RPA 導入案例｜PGi 樺鼎協助雲林輔具中心用 UiPath 自動化輔具申請流程
PGi 樺鼎商業資訊身為 UiPath 在台灣最資深的 RPA 導入開發合作夥伴，我們很開心除了在金融業、製造與運輸物流業長期深耕外，也能擴大為政府單位提供深度的服務，間接為社會服務的品質與效率上發揮影響力，本消息將簡單分享雲林縣輔具中心導入 RPA 的契機與成果
一、雲林輔具中心透過 RPA 再創服務品質標竿
雲林縣輔助器具資源中心，於 2004 年受雲林縣政府社會處委託成立，是全台數一數二持續在「創新服務」上建立標竿的輔具資源中心。中心的服務包含：輔具諮詢、評估、試用、配置、檢測、追蹤、訓練及居家無障礙環境評估等
雲林縣輔具中心最重視的服務目標：
- 如何讓服務更快速被傳遞
- 如何能更將心比心解決「身心障礙者、失能者、長者」等民眾關於輔具的問題
秉持這樣的宗旨，讓雲林縣輔具中心成為全台第一個整合身障、醫療、長照、勞政、教育等多個領域，以單一窗口提供輔具服務的中心，更於 2023 年建置全國首創擴增實境 (AR) 導覽系統於智能居家生活館
而今年 2024 年更成為全台第一個導入 RPA（Robotic Process Automation）機器人流程自動化技術的中心，透過選擇「 RPA 全球第一品牌 UiPath」 以及 「UiPath 在台最資深的導入服務公司， PGi 樺鼎商業資訊」合作，做到「輔具申請流程的自動化」
輔具申請流程包含兩大受眾：「身心障礙的輔具申請」與「長期照顧的輔具申請」，透過 RPA 不僅讓這兩類的需求者更快取得服務，同時讓輔具評估人員、社工師把時間花在更重要的人與人間的諮詢與資源媒合上。
二、輔具中心考量導入 RPA 的契機
輔具資源中心主任黃劭瑋表示，雲林縣身心障礙人口大約5萬多人，加上邁入超高齡社會，近兩年造訪輔具中心的人次增加至少15%，身心障礙與長照人口對於輔具需求逐年上升。
同時，雲林縣政府在「雲林 2030 政策願景」框架下，持續進行數位轉型，雲林縣輔具資源中心在縣府計畫處協助下，決定率先採用 RPA 技術，透過自動化大幅提升行政流程效率。
RPA 現在已經成為政府提升便民服務效率的重要工具。因 RPA 的特性在於，可以把需要高度重複執行、同時具有邏輯性、規則性的流程自動化，自動處理繁瑣的行政工作流程，大幅提高資料準確性和處理速度，從而解放人力資源，使其能更專注於提供高價值的服務。
三、透過 UiPath 審核案件流程準確度高達99％
從申請者的角度來看，輔具補助流程看似只有簡單5步驟
但實際上，後端流程卻需要至少7位社工，在至少7個系統之間（長照系統、身障 ICF 系統、輔具中心平台、整合平台、雲端 Google 文件、電子郵件、公文系統）
每天至少花 2.5 小時，重複執行以下的動作：
- 讀取
- 建檔
- 電話審核
- 條件比對
- 下載
- 匯入
- 回填
除了人工的電話審核不可以由 RPA 流程機器人替代外，其他動作都可以交給 RPA 流程機器人，只要一台無人電腦，用 30 分鐘即可完成原本 150 分鐘的作業流程，讓社工回歸專業，月省 44 小時登打作業。除了速度大幅提升外，審核合格案件流程「準確度」也高達 99％
RPA 人機合作流程簡述
- RPA 至中央系統（衛福部照顧服務管理資訊平台、 ICF 系統）讀取輔具申請案件的基本資料
- RPA 至雲林縣輔具中心系統，輸入個案資料，個案資料建檔
- 人工電話審核
- RPA 至照管平台、ICF系統，讀取人工已確認的輔具申請項目資料，並依長照/身障申請規定，判斷可申請的項目
- RPA 至雲林縣輔具中心系統，輸入可申請項目資料，申請項目新增
- RPA 至雲林縣輔具中心系統，下載公文者名冊
- RPA 至公文系統，匯入受文者名冊，並製作三份不同種類公文
- RPA 至照管平台和 ICF 系統，核可申請件、下載清冊後，再回到至輔具中心系統，核銷撥款作業，並將清冊資料回填「核銷資料收件表」
其中，在流程設計過程中，最挑戰的地方在於，不同系統的欄位名稱、欄位格式設計不同，加上身障新舊制整合，輔具項目名稱不同，都需要 PGi 樺鼎商業資訊的 UiPath 導入顧問，另外與執行人員深入理解作業細節，做流程的重新梳理與核對。
輔具資源中心主任黃劭瑋表示，改進輔具補助申請流程及購置過程，除了能持續提升自身競爭力，更能顯著簡化申請流程，提供更迅速、更準確的服務給民眾。
四、輔具中心與 PGi 合作考量及未來展望
雲林縣輔具中心選擇採用全球市佔率最高的 RPA 軟體品牌「UiPath」，主要有以下考量：
- 能長期穩定合作，降低後續變動風險：UiPath 已連續 6 年獲 Forrester Wave 、連續 6 年獲 Gartner 評比領導者，企業運作具有願景與產品功能持續發展的能力
- 未來其他應用發展的容易度與整合性：UiPath 是 AI 驅動的營運自動化平台，旗下所有產品線幾乎都內建 AI 能力，可以持續發現與改進潛在的 RPA 流程自動化機會（例如：UiPath Process Mining 自動流程挖掘） ，透過內建 AI 或 API 串接 讓 RPA 流程機器人可執行更多樣的流程類型（例如：UiPath Document Understanding 透過智慧文件辨識將文件流程自動化）
- 能快速取得投資回報：UiPath 的開放式架構和 Low-code 的特性，開發速度比其他 RPA 產品快 3 到 4 倍
而選擇 PGi 樺鼎商業資訊作為開發的合作廠商，主要是
PGi 相較其他 UiPath 合作夥伴有以下優勢
- 我們是 UiPath 在台灣合作近 6 年的資深合作夥伴，並於 2022 年贏得大中華區「最大自動化規模入專案」的殊榮， 即 PGi 樺鼎在 UiPath 的導入方法與專案執行力已受肯定。
- 已經在「系統環境要求很高且流程複雜」的金融業、高科技製造業，累積超過 500 條自動化流程開發經驗、交付超過 100 個流程開發專案、協助超過 90 家客戶成功透過自動化取得商業結果
- 人力品質方面，除了技術顧問背景皆來自四大管理顧問外，專案技術顧皆通過最高級的原廠認證 UiPath Advanced RPA Developer (UiARD) 才會輔導客戶進行 RPA 專案導入與開發，從專案需求評估、流程設計、開發實施到後續維護，RPA 導入技術團隊皆能深度掌握客戶情境與需求。
- 具備整合性解決方案，PGi 同時也是 BI 與 AI 平台領導品牌的合作夥伴，像是 Tableau 、DataRobot 等，未來有數據分析與預測的需求時，能有整體性的討論與規劃。
展望未來，雲林縣輔具資源中心主任黃劭瑋表示，AI 與 RPA 技術的應用不僅能夠加快審批速度，減少等待時間，還能提高補助項目的透明度和申請成功率。目前，社會處將會持續規劃增加由 AI 驅動的自動化項目，以提升周期性業務品質。
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