科技趨勢【RPA+AI】CIO票選的AI應用首要方向
在最新的 2020-21 CIO 大調查報告 中，詢問台灣各產業近 601位的 IT決策者(70%是CIO)，對於 疫情對IT投資重點的影響、5G、AI、資料治理與應用、雲端運算、安全與隱私、物聯網、數位轉型等熱門議題的看法。
其中，問到一題「規劃在哪些領域導入AI」，AI應用票選結果的前三大領域是：流程自動化、決策支援、生產製造。
也就是，絕大多數的IT決策者，不但開始重視 自2019年開始熱門起來的 RPA流程自動化，更進一步在思考如何 運用 RPA+AI 智慧流程自動化，協助各業務單位的工作流程，提升整體企業營運效率。
本篇內容，我們就來看看，UiPath的首席推廣大使 Guy Kirkwood 針對2021年在RPA機器人流程自動化、AI人工智慧、Automation 自動化的6大預測
一、RPA會像過去的ERP一樣普及
RPA will become the new ERP
因為當全球性的系統整合商或以稽核為導向的顧問公司，已經認知到自動化的產業會呈爆發性成長，意味著他們有更多機會去銷售他們的商業策略跟服務，就像是ERP最早由Gartner Group 諮詢公司在1992年提出後而開始盛行一樣。
二、Centers of Excellence (CoEs) 會成為盈利中心
這個預測會是2021最主要的改變。
因為越來越多公司會開始看見，營運面的自動化，不僅可以幫助公司省錢 (例如：減少聘用沒有附加工作產值的臨時員工或非知識型員工 、降低因錯誤帶來的實質損失等)，還可以去服務那些會創造營收的部門，強化他們的流程營運效率，甚至還有機會開創新的營收流
這在 UiPath 客戶案例，都可以看到這些面向的應用
三、會開始專注在連結各自動化流程孤島
估計在2021年，RPA這個產業會越來越關注
- 機器人的韌性Robot Resilience，即RPA彈性度
- 當自動化流程規模化後，容易管理維護的程度
而可以加速讓「流程自動化大規模擴展」有兩個要素：
- 發現Discovery ：知道如何選擇高價值的流程
- 智慧Intelligence：能把涉及非結構化資料的流程也自動化
而會阻礙流程自動化規模化的主要原因：
- 有很多不穩定的流程
- 耗費大量時間的流程
- 重複的流程
RPA廠商也會開始幫助客戶提前預防，避免去創造很多分散不協調、難以管理維護的流程，因為假設最後因為混亂而在管理上耗費大量時間，是潛在昂貴的隱形成本。
而通常，會造成最後一片混亂的，有幾個原因：
- 沒有建立一個自動化營運模式 Automation Operating Model
- 越來越複雜的流程不斷增加
- 沒有效率的測試
這個挑戰其實不是專屬於RPA領域才有的挑戰，而是涉及自動化的領域都會遇到的問題，所以積極的、預防性的維護是必須要去做的。
要克服這個挑戰，Business Process Management 就是一個必須要關注的焦點。
四、人人都有一個數位助理會變成現實
遠距工作正在加速零工導向的工作方式，全職Full-time已經不一定是唯一的僱傭方式了
UiPath的願景是「人人都有一個數位助理 – A Robot for Every Person」
這個願景，會在不久的將來變成現實。
五、員工的體驗會變得跟客戶體驗一樣重要
在過去幾年，我們已經看到越來越多公司非常重視客戶體驗(Customer Experience)，而員工體驗也會有同樣的發展。
為什麼呢？
去年的疫情，其實會造成員工很多心理層面的壓力。員工士氣、投入程度、生產力都會連帶受影響。
而就算比較不受疫情影響的台灣企業，員工體驗依舊是個重要的考量。
長遠來看，新世代的員工，都比較無法接受沒有意義感、對個人價值無法提升的工作內容，如果要花費長時間在很冗、無法產生成就感的事情上，那麼，員工流動率相對會提高。而高的員工流動率，是在不穩定的大環境下想維持競爭力的阻礙之一。
六、RPA會更具有協助企業數位轉型的力道
RPA will become more transformational
相信你應該對「數位轉型」這個詞已經聽到不想再聽了，但我相信2021年會是眾多企業開始在各單位有持續性改變的一年。
如此一來，他們也會開始真正的了解數位轉型帶來的潛在益處。
回顧一下2020年熱門問題
1. 為什麼RPA現在這麼熱門？
因為現在很多公司已經明顯感受到：要維持企業競爭力，不只是在商業模式上要做出創新改變，在企業營運面的效率提升也是一個強大的競爭力來源，在Digital Competition上越來越激烈了，多數企業開始意識到不能繼續觀望下去，不得不開始採取任何行動了。
➔ 延伸閱讀：數位科技驅動改變的兩種層面：數位優化 vs. 數位轉型
而這現象其實又再度回到企業轉型的議題，就像10年前那一波業務流程外包 (Business Process Outsourcing, BPO) 浪潮一樣，這次一樣是跟業務流程再造(Business Process re-engineering) 有關，只是這次是透過Robot機器人來做這件事。
可以說 Automation is the new outsourcing，RPA流程機器人正是將任務外包的全新選擇。
RPA的出現，是企業終於可以擺脫legacy system夢魘的機會，但也意味著是時候把過去的錯誤攤在陽光下了
RPA 對於企業來說，是個機會，是一個可以讓企業盡快脫離legacy system惡夢（一堆苦工、單調枯燥的作業），然後跟所謂的數位轉型接上線。
一般來說，一家企業正在用的所有軟體應用中，低於15%是有Programming interface可自行修改的。
也就是，現在有很多軟體應用是無法相互串連的，最終變成讓員工在這些系統之間來回串接，變相成為系統串接員？
如果你說要完全用API去把不同軟體應用串起來，然後自動化，是要花很大工程的。
但如果用RPA來做，只要A系統有前端用戶介面、B系統也有前端用戶介面，就完全可以用RPA來完成串接跟自動化整個跨系統作業流程。
順帶一提，RPA的出現最有趣的地方是，揭露了公司實際存在的所有問題。所有過去歷史上的錯誤，都會因為RPA的出現而再度浮現。
如果你有124個互相不能溝通的ERP系統，那麼你就會是一個瘋狂採用RPA的人。
2. 該怎麼衡量RPA的成效？
必須真的去關注 business outcomes，不是去關注設計了多少個機器人、多少個流程被自動處理的、或是省了多少時間等，這些都只是過程，最重要的還是：
The Business Impact you’ve managed to achieve
- 你會創造更多的營收嗎？
- 你是否有讓你的客戶更開心更滿意？因為你讓整個回應客戶的處理時間縮短了，或是在第一時間接觸時可以做更多事情？
➔ 延伸閱讀：10個衡量RPA成效的績效指標
3. 嘗試利用RPA實現「Automation First」踏出數位優化第一步時，最常面臨的阻礙？
根據Gartner的估算，對大型企業來說，就單單不去做重複的事情，就可以節省將近百萬的成本。既然這麼有效益，為什麼這依舊不是一件說發生就發生的事？
在嘗試作業流程自動化的過程中，可能會遇到哪些阻礙？以及你可以如何避免？
- 不知道流程在哪：這也是為什麼UiPath要買下 ProcessGold （一家做Process mining的全球領導品牌），UiPath會自動幫你辨識出哪些流程最有機會開始做自動化處理
- Politics 無法解決職場政治因素：有些人不會誠實或不願意告訴你他們整天在做什麼 ，加上職場上總會有互不相合的小圈圈，這些都會阻礙整個流程的加速
- The economics of productions 沒有考量最佳經濟效益產出 ：要確保你設計的這些流程機器人是用在最有經濟效益產出的地方，第一個試點可以從流程不會太複雜，卻對企業影響最大的，例如：很多企業都會先從財務部門開始嘗試起，財務數字的正確與否與即時整理分析的速度，攸關企業能否更快且正確的做出營運判斷與決策、攸關企業能多快去回應市場的能力，是最核心的企業競爭力。
➔ 延伸閱讀：UiPath 與當代數位財務長：財務流程自動化
而若要移除所有阻礙，最重要的，還是要回到「建立對RPA的正確認知」
RPA流程機器人，擅長處理結構化資料、Rule-based activities 具有明確規則性的流程。
而現在很夯的「RPA流程機器人」 與「 AI人工智慧」結合的概念又是如何呢？
➔ 延伸閱讀：RPA＋AI：UiPath AI Fabric
我們知道 AI人工智慧的能力範圍，主要就是人類擁有的4種主要能力 (感知、推測、創造、應對）
RPA+AI 的思考 就是：如何讓一個原本只會照著明確規則指示才行動的流程機器人，不只會被動執行預設好的流程動作，還會「主動地」去感知、思考、應對，例如：怎麼在不同狀況下辨識文件內容、幫我們人類去查找哪些流程最適合自動化處理、怎麼聽懂我們人類說的話再去做下一動作、怎麼跟我們互動等
以 已經具有 AI人工智慧 的 【UiPath RPA流程機器人】 為例，UiPath RPA可以變得更智能，是因為做到以下：
- Process Understanding ➔ UiPath 買下一家 Process mining 的全球領導品牌 ProcessGold ，現在透過 UiPath Process Mining就可以幫你自動辨識出橫跨整個公司內，最適合優先做自動化流程有哪些
- Document Understanding ➔ 現在很多公司流程還是埋沒在很多文件中，特別是每家公司都一定有的痛：發票與收據的應付帳款與花費合規處理流程，這件事很難自動化的主要狀況是：不同公司的發票與收據格式不一、掃描後的發票解析度不高或是歪掉，但現在透過 UiPath Receipt and Invoice AI 已經可以解決這個有近千年歷史的困擾了
- Visual Understanding ➔ 流程機器人如何能夠像人類一樣理解並跟螢幕上的所有介面、元素互動，包括在虛擬環境下也是一樣 ，例如在Citrix、VMware、Remote Desktop等虛擬環境，其他元素像是Flash、Silverlight、PDFs、Images等，現在透過 UiPath Computer Vision AI 已經可以做到。
- Conversational Understanding ➔ 要做到真正的人機協作，最終這些機器人必需要能夠透過「自然語言對話的方式」被控制，要能夠理解人類的日常用語對話，對話的輸入型式可以是Text、Chat、voice，這個加上AI的流程機器人會變得更有互動性，可以聽懂我們說的話再去做下一動作。
RPA+AI，從被動的菜鳥助手轉變成為一個會主動判斷情勢、主動思考的資深助理
如果把RPA想像成一個會乖乖聽話、一個只會說一動做一動的虛擬助手，那麼 RPA+AI 就是一個工作工作5年以上的資深助理了，這位原本「被動的菜鳥虛擬助手」變得更成熟了
除了一樣有快速、精準無誤的做事雙手外，也把腦袋帶來上班了，蛻變成一個在能力上更成熟的資深助理，變得更有能力去應對不是預先設定好的情境、還能夠主動告訴你可以優化的事情，成為一個能幫你帶來更多價值的虛擬員工了。
而這就是 UiPath 與眾不同的地方，也是能站在RPA市場領導者地位的原因之一。
關於PGi樺鼎商業資訊
我們是 UiPath 在台灣地區，最專注培訓的代理商，提供【企業包班培訓】與【公開教室培訓】，上課講師皆已通過 【UiPath RPA Developer Advanced 原廠認證】，在非教學日，則是大量實際參與多項知名企業的RPA導入專案，具多元實戰經驗。
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