RPA導入建議 │ 總結8條成功客戶的經驗法則
曾經單調乏味的、重複性高又耗時的工作流程，已經可以透過RPA流程機器人實現自動化運行。
現在，RPA已經不是只有市場先行者會採用的創新解決方案，而是在各大企業中越來越普遍的科技應用。
雖然大多數企業一開始都將機器人部署到財務部門的後端管理中，但這種情況即將改變，
根據 Gartner 數據，到2023年，RPA 在銷售和客戶體驗等前台工作中的使用率將提高30%，其中包括聊天機器人和交易工具的使用
既然RPA這條流程自動化之路，將成為很多企業的必然。那該如何在導入實施、變革管理、可持續發展等方面，提早做好準備？
以下整理8條，那些已經在導入 RPA 上取得成功的客戶建議
一、大膽去做
RPA導入最大的心理障礙是：害怕員工不配合
但通常，在直接示範給員工，讓他們知道如何利用RPA更快完成繁瑣任務、如何讓他們不侷限在重複性低價值勞動，很多人都是樂意接受的。
第二個常見誤解是：想要讓一個流程100%自動化才開始動手
實際上，只要一個流程的一小部分可以開始自動化，就可以節省時間。
再利用省下來的間去慢慢迭代，逐步實現更多段的自動化。也就是不要讓「全自動化的迷思」拖延跨出第一步的時間點。
現在已經不是你能不能做的問題 (How)，而是什麼時候做的問題 (When)，已經有很多公司在使用RPA並取得了實際成效，自動化已經成為有前瞻性思維企業的必備條件了 ——智慧自動化公司RapidMATION ，首席執行官兼創始人Shaun Leisegang
二、從小處著手，快速試錯
其實，不需要一開始就大張旗鼓說要全面自動化，相反的，可以先去找一群對 RPA 真正感興趣、積極進取的員工，組成小團隊。
再來，依照以下8個基本構面加上權重，優先選擇一個合適、最容易、且未來有潛力會擴展到整個企業範圍的小型自動化。
- 有明確規則、有邏輯性的流程
- 高度手動、重複性很高的流程
- 發生頻率很高的流程
- 耗費大量人力的流程
- 成熟穩定的流程
- 低例外率的流程
- 要在很多系統之間，不斷切換操作的流程
- 具標準電子化輸入類型的流程
不需要考慮過多，因為你不需要去證明RPA是有效的，而是要去了解如何部署RPA來改善營運並快速實現收益。
一旦第一個案例出現，大家會開始思考更多問題，會主動去確定自己的工作是否也能從自動化中受益。當一些小的RPA流程開始運行時，管理層自然會同意繼續投資
事實上，成功的秘訣不是一次到位，也不可能一次到位，而是不斷迭代，在敏捷的試誤中學習，這些小小積累起來的成果，會比一直準備卻不行動的人好上100倍。
這個過程不是純粹自上而下或自下而上，而是綜合方式。
三、讓懂技術的員工成為 RPA 的倡導者
每家公司，都有一些員工是比其他人更熱愛新技術、生產力工具的運用(不限部門)
這些非常有能力、喜歡高效工作術的員工是成功部署的關鍵，這些比較願意學習、願意嘗試新方法的員工，能夠去推動其他同事開始擁有更積極的心態。
總之，先展示一些成功的小項目，讓員工自己分享RPA的優勢，而不是讓管理層來告訴他們該怎麼做。
四、贏得員工信任
對一些員工來說，自動化是一個機會，因為他們可以從瑣碎的工作中解放出來，讓自己可以去做有成就感、可以積累自身價值的事情。
但對另一些員工，自動化意味要去學習全新的技能、會有恐懼跟擔心。
所以需要一個變革管理計畫，要針對那些對變動有恐懼心理的員工，提供他們對自動化的正確認知。
例如：Accenture(埃森哲) 管理諮詢公司。全球共有46.9萬員工，他們推出一個叫做「Job Buddy」的計畫，針對近30萬名員工，幫助員工評估自己的工作被自動化的機率，以及他們應該學習哪些技能，才能繼續勝任工作，這個計畫的參與率高達85%
五、提供培訓以應對未來的變化
雖然那些很願意採用RPA的高效員工，可以去影響其他同事，但領導者也有責任提供必要資源去支持他們。
讓員工有能力設計自己的流程機器人，而不是依賴IT部門的幫助。
要做到這點，需要安排由RPA專家主導的培訓課程，有系統的帶領員工首次接觸RPA，目的是要建立他們的自信，才能在日後工作上持續應用RPA技能。
RPA是對員工而不是機器人的投資，如果企業著眼於未來的競爭力，具備數位技能的員工，是企業最大的競爭資產。
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六、盡職盡責
當已經取得一些成果與進展的時候，就需要去維護這些計畫以持續獲得收益。
設計一個RPA流程機器人之後，希望RPA一直完美的工作下去是不現實的。而等到挑戰出現之後才去應對也是不夠聰明的。
相反的，應該考慮各種可能導致意外的情境。主動培訓員工、並測試和調整機器人，才能減少維護跟意外處理時間
可以組建一個團隊來維護跟監測機器人，同時創造一種主動優化機器人的思維方式，讓機器人更不容易失敗或犯錯，同時也讓企業能夠擴大規模。
七、讓 IT 部門加入進來
IT 部門在安全和管理機器人方面都會有顧慮，這是很正常的。企業往往想要創新，而IT想要控制技術，但長遠來看，跟IT部門合作是必須的。
不管做什麼，都要讓IT部門儘早參與到自動化旅程當中。IT部門負責管理、監測機器人，以確保實現業務目標
所以 IT部門 需要對全企業範圍的RPA工作有充分了解，如果沒有他們支持，自動化計畫可能會失敗。
現在，因為科技工具的越來越容易使用，業務部們跟IT部門的界線越拉越模糊，這也意味業務部門跟IT部門的溝通可以更透明緊密。
八、了解客戶需求
現在這個時代，應該不會有任何一家公司不重視「客戶體驗」的。
所以 售後客服部門的應用，是除了財會部門應用之外，能夠大幅提升客戶滿意度、員工參與度的熱門應用之一。
透過設計RPA自動化流程，花1-2天時間跟客服人員討論，相當於，也是在設計更好的客戶體驗、了解客戶真正的需求，讓客戶對企業的品牌更有印象。
但要避免讓機器人做所有事情，而是慢慢引入RPA來接管客服的某些方面，這可以讓客戶服務人員騰出時間來提高客戶服務的品質與適應與RPA合作的能力。
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