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RPA軟體與人合作的五種模式

5種與RPA軟體流程機器人合作的模式

多數剛認識 RPA 軟體流程機器人的企業都會有一個誤解是:未來要把所有工作流程都自動化

但實際上,追求自動化的「終極目標」並不是要完全自動化、並不是要所有員工都不用做事、甚至是開除員工。

真正做到「營運流程自動化」的企業有一個很重要的特點就是「人跟軟體機器人是一起工作的」,是會來到一個人機協作的平衡點

有時候,可能是軟體機器人在後台獨立去處理發票任務的工作;而另一時候,可能是人與軟體機器人要一起完成一個複雜度比較高的任務;又或是任務是由軟體機器人主要負責處理,而當遇到例外狀況需要請人做判斷時再邀請人介入處理

以下分享五種人機人合作的方式

    1. Hands-off
    2. Side-by-side
    3. Interactive
    4. Event-driven
    5. Interconnected

一、完全交給他模式

RPA合作模式1-交給你模式

RPA 軟體機器人可以模擬人操作滑鼠鍵盤的方式,他們可以代替我們去登入系統、移動檔案、開啟資料夾、複製貼上、填入輸入格、與數據互動等等,他們做重複又高度手動的動作,解放知識型電腦工作者一直在做重複性手動任務卻太少動腦深度工作的困境。

你會告訴機器人何時要開始工作,接著他便會接管控制你的滑鼠鍵盤,代替你去做那些要一直點擊、複製、貼上的任務

原本要耗費幾小時的任務很有可能幾分鐘就完成了,所以也別以為可以偷休息太久喔!

 

二、肩並肩作戰模式

RPA合作模式2-肩並肩作戰模式

如果是第一種類型,機器人會完全接管使用你的滑鼠鍵盤,你可能就會想「我總不能看著機器人在那邊工作,而我什麼事都不能做吧!」

別擔心!正是因為 UiPath 的理念是每個人都有一個工作助理,但不意味著你要為這個虛擬助理再加買一台電腦,而是可以使用 UiPath 的 Picture -in- Picture (PiP) 功能,也就是他會在你電腦上的一個虛擬環境內工作而不影響你操作其他任務

例如:你需要為接下來的會議整理一份客戶資料,這時候就可以請機器人在他的環境內去爬梳整理各系統內的資料而你依舊可以繼續你手頭上的工作

 

三、互動式合作模式

RPA互動模式3-互動合作模式

軟體機器人不僅可以很獨立又很精準作業之外,也很聰明,他明確知道什麼時候需要求助於他的人類同事(對,你就是他的人類同事)請人類同事做決定、核可通行或是請你做一些分析。

在互動式合作模式的情境下,機器人在後台獨立作業,可能是忙於進出各系統幫你擷取你要的資料,或是幫你在系統上更新輸入最新資料。

而你則可以透過 UiPath Apps ,在同一個介面上看到你需要的資料,這個介面就跟一般你在其他應用程式介面沒什麼區別,你可以點擊、輸入,然後機器人就在後端幫你擷取資料,這讓你不需要為了查詢一筆完整的客戶資料,而要在3-4個系統內查詢

以銀行業的電話客服為例(可搭配下方影片示範)

當有一個客戶來電時,客服人員最好能擁有這位客戶的所有相關資料,且越快越好。

但實際上,大多數的銀行業有5-6個存放客戶不同資料的系統,所以通常一個客戶問題,這位客戶人員平均要花3-6分鐘去做查詢,也就是客戶需要在電話上等3-6分鐘。

而如果當他透過 UiPath Apps 去接聽這通電話時,在畫面上可以馬上看到所有這位客戶的相關資訊,包含他最近的存款紀錄、過去的借貸、使用過的服務,以及可能他需要的幫助跟潛在可以再提供的服務項目

而這位客服人員,只需要點擊這個統合資訊介面上的任何一個資訊,幾秒鐘的時間,就會取得他需要的資料。

這位客服人員不需要被帶離開這個介面,而是直接在這個介面上繼續獲取這位客戶的詳細資料,好讓他更快的回應客戶在電話上的問題

從原本幾分鐘到幾秒鐘,這樣的即時性,是因為軟體機器人在後面作業,可以即時地將資訊提供出來,這就是與RPA軟體機器人互動性的合作模式。

而這樣的即時性,也強化客戶對公司互動的體驗程度

 

四、事件驅動模式

RPA合作模式4-事件觸發模式

如果你發現你跟軟體機器人常常要互等對方完成特定任務,那麼你可以使用Event-driven事件驅動的模式

也就是,當有一個條件被觸發時,軟體機器人就會開始去執行他的任務。

舉例:當你登入公司的付款系統,去輸入供應商的資料時,這時候就觸發軟體機器人的行動,他會幫你把相關連動的資料一起更新,例如每月的成本預估報表等

Event-driven 事件驅動的模式可以幫助你減少訓練人才的時間,任務不會被遺漏,因為軟體流程機器人會時時看顧著相關的變化,只要受到條件的觸發,連帶的任務就會被自動完成,甚至軟體流程機器人會告訴你他正在做什麼或是在需要的時候請你提供資訊以支持他完成任務

簡單來說就是:
You’ve got a lot to do. Your robot has your back.

五、交互關聯模式

RPA合作模式5-交互關聯模式

其實沒有任何一個工作流程是獨立的,人們會互相串連互相分享資訊讓更大的流程可以運作起來,而軟體流程機器人也可以這麼做。

當需要有多個軟體流程機器人去合作完成一個複雜的流程時,就適合交互關聯的模式。

以 Call Center 為例,這會涉及要去查詢 CRM 系統上的客戶歷史資料, 然後幫客戶調度一個技術人員、重新預約一個 Service Call

而這位電話客服中心的人員可以在這通電話上,與有人值守的機器人共同合作,而這些機器人還可以傳球給在後端系統的另一個軟體機器人去完成任務。

軟體機器人可以把不同的工作流程跟系統編織在一起,確保每一個相互關聯的任務,可以在所有人都保持同步的狀況下完成。

這位電話客服中心的人員不再需要在每一通電話上,來回的切換系統。相反的,軟體流程機器人可以幫忙填補這中間的落差,幫忙創造一個更流暢的客戶體驗。

六、關於 UiPath

 

UiPath 是 RPA 領域的領導品牌,也是能提供全方位企業級自動化平台的RPA廠商,致力讓每一位現代數位工作者,提高「創造性」工作的比例,提升工作滿意度。

截至目前,UiPath 在全球已經有超過 4,000 家組織採用,其中包括前10大財富500強中的8家。其他知名企業像是Uber、HP惠普、麥當勞、NASA 和 Virgin Media 也都是UiPath的客戶

不論你是在 IT 單位或營運單位,只要你會使用電腦,且每日開啟電腦工作,工作流程中包含一些有規則性、很機械化、但又高準確率要求的重複性動作,絕對會因為RPA而受益

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